LikeBillions: New technology for your call center

January 1, 2014

הבעיה: שלחת את הלקוחות לאינטרנט … והם בכל אופן מתקשרים

הפסדת פעמיים. אתה גם משלם המון כסף על מנת שהלקוחות שלך יגשו לאתר האינטרנט ויבצעו את כל הפעולות באופן עצמאי.. אבל בסוף הם עדיין מתקשרים. גם על זה אתה משלם לא מעט. בעיה שכיחה ומוכרת, נכון?

הבעיה אפילו גדולה ומורכבת מכמה סיבות שאת כולן אנחנו כבר מכירים:

הלקוח – לאחר שביזבז דקות יקרות באתר שלך – הוא לא סתם מתקשר.  הסיבות מגוונות. החל מאי הבנת המסרים הטקסטואליים שלך, בעיות בעיצוב ועד סיבות  שונות שאינן בשליטתך כמו: חוסר ביטחון, לחץ של זמן ועצלנות של הלקוח.  אבל זו רק ההתחלה כי הלקוח שהתקשר נדרש “לספר את הסיפור שלו” בניווט בתוך המענה הקולי, הוא נאלץ להתמודד עם ההמתנה הארוכה למוקדן, וכשהמוקדן עונה סוף סוף – הוא נדרש להסביר שוב את “הכל מהתחלה”. כל זה לאחר שהוא כבר באמת ניסה לעשות את הדברים לבד באינטרנט- חייבים להודות, זה ממש לא תורם לחוויית המשמתמש שלו.

המוקדן – המוקדן, לפחות בשלב הראשון של השיחה, נדרש לחקור את הלקוח על מנת להבין את הבעיה ולעיתים רבות אינו מסוגל להבין מאיזה קמפיין שיווקי הלקוח הגיע (השיווק שכחו לספר שמבצע 1+1 התחיל שבוע לפני הזמו… ) מאיזה מילת חיפוש הלקוח הגיע ( זה היה מסביר מה הלקוח באמת רוצה) מה הלקוח רואה על הצג כעת (על מה הוא מדבר ריבונו של עולם!!! )

השיווק – השיווק משקיעים רבות בתקציבים הדיגיטליים שמטרתם להביא לקוחות לאתר שלך ולהוביל את הלקוחות להשלים את הפעילות שלו אונליין. זה זול יותר ונוח יותר לבית העסק. אין וויכוח על כך. אבל בכל פעם שהלקוח מתקשר – השיווק נכשל ומעבר לך – השיווק אפילו אינו מודע לעובדה ולגורמים לכישלון. לשיווק אין כלים פשוטים וזמינים ויכולת לנתח את הנסיבות שגרמו לנטישה של הלקוח מהדיגיטל לטלפון. חמור עוד יותר. לקוח שהתחיל באינטרנט וסיים בטלפון מקשה מאד לבנות תמונה ולחבר את תוצאות העיסקיות של השיחה  הטלפונית עם ההוצאה והמאמצים השיווקיים  שבוצעו בפועל.

מנהל המוקד– מנהל המוקד קרוע בין שתי עולמות.. מצד אחד הוא רוצה לתת שירות ויעיל  ו/או למכור טלפונית מצד שני, כולנו יודעים שאם הלקוחות יקבלו שירות טוב ומהיר, הסיכוי שהם יאמצו את הטלפון כפיתרון ראשון (עלות יקרה)  פוגע בריווחיות העסק. יתרה מכך, הסיכוי שהם יחזרו לקבל שירותים דרך האתר ובאופן עצמאי הולך וקטן.

מנהל המוקד יש בעיות נוספות. בעיתות הלחץ הוא היה רוצה לדעת מראש, כשיש מספר לקוחות ממתינים למענה, “למי כדאי לענות קודם?” עם כל הכבוד, יש שיחות שמייצרות כסף ומיצגות הזדמנות עסקית שאסור לוותר עליה ויש שיחות שהן ביזבוז זמן וכסף לבית העסק.

פתרון: טכנולוגיה שמתרגמת שיחות טלפון למזומנים

תרשה לעצמך לחשוב על טכנולוגיה שתעודד את הלקוח, גם אם התקשר בטלפון, ללמוד להסתדר לבד – בכל אופן, באונליין… וגם תחסוך ללקוח  שלך ולמוקדנים שלך הרבה זמן . כי זמן שווה כסף. אותה טכנולוגיה נדרשת לגרום לשיווק להבין סוף סוף מה קורה עם התקציבי הענק שלו ולמנהל המוקד – לתעדף את השיחות על פי סדר עדיפויות עסקי וחכם..

אז זה קרה. חברת לייקביליונס פיתחה טכנולוגיה וכתבה שני פטנטים מאפשרים לסנכרן בין הפעילות באינטרנט לשיחות הטלפון. החיבור הטבעי הזה מאפשר סוף סוף סינרגיה מלאה ושיפור ביצועים משותף בין החוליות החשובות של כל אירגון ואירגון: מערך השיווק הדיגיטלי מצד אחד ומערכת המכירות והשירות הטלפוני מצד שני. מה הטכנוליגה מאפשרת?

 שיפור מיידי ברווחיות

 טכנולוגיה מאפשרת לזהות מראש את הערך הכלכלי  צפוי של כל שיחה נכנסת על בסיס ההתנהגות האינטרנטית של הלקוחות ולתעדף בזמן אמיתי את התור, על מנת למנוע נטישה של לקוחות ערכיים והזדמנויות המכירה הטובות יותר

שיפור ביצועים של המוקדנים

הטכנולוגיה מציגה למוקדן, עם קבלת השיחה, מידע אינטרנטי על המתקשר על מנת לאפשר לו להבין: (1)  “על מה הולכת להיות השיחה” (2) ומה החשיבות הכלכלית שלה – עוד לפני שהשיחה החלה

שיפור יכולת מכירה וחוויית שירות חדשנית

במהלך השיחה, הטכנולוגיה מאפשרת למוקדן להזריק אינפורמציה ומידע לצג המחשב של הלקוח  (גם במקרה שהלקוח התקשר ממכשיר טלפון אחר!) על מנת לקצר את זמני תגובה וקבלת החלטות קנייה של הלקוח תוך כדי שיחה ובעיקר לשפר את אחוזי ההמרה והמכירה כמו גם את השירות שניתן ללקוח

החתיכה החסרה נמצאה: חיבור בין ההוצאות השיווקיות לתוצאות העסקיות הטלפוניות

נגמרו הסיפורים. בזכות הטכנולוגיה והחיבור ביו בפעילות באינטרנט לטלפון –  ניתן ללמוד די בפשטות את הערך של כל שיחה, ההוצאה השיווקית בפועל ובעיקר מה נדרש לבצע על מנת לשפר את הביצועים העסקיים של השיווק והקולסנטר – יחד. ולא כמרכזי רווח נפרדים.

זה כבר קורה. כאן בישראל

עמי מעודד. מנכ”ל חברת לייקביליונס:
“חברות שנעזרות בטכנולוגיה שלנו מחולות דוחות המשלבים ביצועים שיווקים דיגיטליים יחד עם דוחות תפעוליים של הקולסנטר – היכולת מובילה לשיפור של 27-30% בביצועים כמו גם שיפור משמעותי באפקטיביות של תקציב השיווק הדיגיטלי, מכירה בפועל וחוויית הלקוח וזו רק ההתחלה…” לפרטים נוספים צרו קשר

info@likebillions.com

או הכנסו לדמו שלנו והתקשרו… כי דברים חשובים באמת תמיד נסגרים בשיחת טלפון

Comments are closed.